По частоте использования услуг розничными клиентами лидируют Сбербанк, ВТБ, «Тинькофф банк», Альфа-банк и «Почта банк». Такой вывод сделан в исследовании предпочтений розничных клиентов банков, проведенном компанией «Делойт» в СНГ на основании опроса более 5000 респондентов из 200 городов России.

«Делойт» в СНГ выявила факторы, влияющие на выбор банка для обслуживания, а также оценила влияние используемых банками бизнес-моделей на активность клиентов.

Согласно результатам опроса, большинство клиентов (61%) стараются выбрать банк с наиболее привлекательными условиями, однако при этом они учитывают такие факторы, как надежность (56% респондентов), удобство сервисов (49%) и качество обслуживания (45%). Наиболее часто клиенты обращаются в банк за дебетовыми картами и накопительными счетами/вкладами (49 и 30% соответственно), а также кредитными картами (26%).

Характерно, что размер розничного портфеля не дает гарантии популярности у клиентов. «В текущих рыночных условиях стоимость одних и тех же продуктов в разных банках по всей стране отличается незначительно. В связи с этим конкурируют банки в основном за счет различий в моделях бизнеса. Лидерами становятся игроки, чье ценностное предложение наиболее соответствует потребностям целевой аудитории», – говорится в исследовании «Делойт».

Так, например, Газпромбанк занимает всего лишь 8-е место по популярности у розничных клиентов (5,9% опрошенных воспользовались услугами банка за последние 30 дней) на фоне 4-го места по объему розничного портфеля. Авторы исследования связывают это с недавним (пару лет назад) выходом банка на розничный рынок.

Розничный портфель «Почта банка» существенно меньше, чем у лидеров – Сбербанка и ВТБ, он занимает лишь 10-е место по объему привлеченных средств, а по популярности банк находится на 5-м месте. «Банк имеет наибольшее число точек присутствия по всей России (19 000), открытых на базе МФЦ и отделений «Почты России», что помогает привлекать клиентов даже в самых отдаленных регионах», – поясняют авторы исследования.

Как отмечает президент – председатель правления «Почта банка» Дмитрий Руденко, среди преимуществ, которые ценят клиенты, не только широкая сеть по всей стране, точки обслуживания рядом с домом, простые и понятные продукты и удобное приложение. «Еще одно наше преимущество – мы современный инновационный банк. Практически любую услугу можно получить удаленно – с помощью мобильного приложения или интернет-банка», – пояснил Руденко.

Одним из самых успешных и востребованных кобрендовых проектов, позволяющих расширять аудиторию и повышать ее лояльность, в банке считают карту «Пятерочка» – большинство владельцев используют ее как основную для своих расчетов. Схожий проект есть у банка и с розничной сетью «Магнит». Эксперты «Делойт» также отмечают это как преимущество бизнес-модели «Почта банка».

Другие примеры высокой популярности при не самом большом портфеле – «Хоум кредит», который на 7-й строчке по активности использования при 15-м месте по привлеченным средствам, и Совкомбанк с 6-й позицией в рэнкинге по популярности и 9-м местом по портфелю.

По мнению авторов исследования, залог успеха «Хоум кредита» в том, что бизнес-модель строится вокруг предлагаемых продуктов, а не определенных клиентских сегментов: банк специализируется на необеспеченном кредитовании физических лиц, являясь лидером в POS-кредитовании. В пресс-службе «Банка Хоум кредит» пояснили, что стратегия банка – быть лучшим партнером для повседневных и крупных покупок. «С нашими продуктами клиенты могут покупать с большей выгодой – либо в рассрочку без процентов, либо со значительной скидкой. Мы предлагаем карты рассрочки, POS-кредиты и кредиты наличными, дебетовые и кредитные карты с начислением бонусных баллов и скидками от партнеров через офлайн и онлайн каналы», – рассказали в банке.

Успех Совкомбанка «Делойт» связывает с диверсифицированной бизнес-моделью и своевременной сменой акцента с обслуживания пенсионеров на развитие универсального предложения, что стало реакцией на появление такого сильного игрока, как «Почта банк». «Несколько лет назад Совкомбанк принял решение диверсифицировать свой бизнес и стать полноценным универсальным банком, уйдя от модели розничного монолайнера. Это позволило нам значительно расширить аудиторию клиентов за счет привлечения более молодых клиентов и жителей крупных городов, которые больше заинтересованы в дистанционных банковских сервисах», – подтверждает Сергей Хотимский, первый зампред правления Совкомбанка.

Популярность Совкомбанка в рознице эксперты «Делойт» также связывают с расширением базы клиентов через карту рассрочки «Халва»: «Банк стремится сделать данное предложение основным транзакционным продуктом для клиентов. При этом наличие других подобных предложений не является препятствием, поскольку дифференциация продуктов происходит за счет обеспечения более привлекательных условий».

Хотимский подтверждает, что большинство новых клиентов приходят в банк благодаря «Халве». «Это позволяет нам, используя возможности мобильного приложения «Халвы», создавать уникальные финансовые продукты за счет синергии различных банковских сервисов, например, регулярно пользуясь картой, клиент может повышать процент по депозиту или снижать процентную ставку по кредиту», – отмечает он.

Авторы исследования обращают внимание на то, что 60% опрошенных перешли на обслуживание в свой банк более трех лет назад, что может говорить о качестве оказываемых банками услуг. Лидерами рэнкинга банков по лояльности клиентов стали «Почта банк» (46% клиентов не меняли банк в течение трех лет), Сбербанк (45%), ВТБ (44%), Альфа-банк (43%), Совкомбанк (43%), «Тинькофф банк» (40%) и «Банк ФК «Открытие» (39%).

Эксперты «Делойт» подчеркивают, что этим банкам не только удалось создать эффективную бизнес-модель, но они ее постоянно модифицируют в ответ на меняющиеся потребности клиентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *